La tasa de rebote o abandono en un eCommerce es la principal preocupación de quienes están el frente de un negocio digital. Una vez hemos conseguido una tasa de visitas óptima, lo principal es empezar a optimizar el sitio buscando retener al máximo número posible de usuarios y, por tanto, subir el número de conversiones.
• Arquitectura de la información y usabilidad
El buscador es una herramienta clave en el eCommerce. Un buen buscado garantiza que el usuario pueda encontrar rápido lo que está buscando. A parte, una arquitectura de la información óptima es vital para conseguir que quienes decidan no usar el buscador no abandonen la página al no poder encontrar lo que buscan. La arquitectura de la información tiene que estructurar todo de tal manera que el acceso a la información sea rápido y sencillo. La usabilidad será clave para conseguir un sitio sencillo e intuitivo, donde el usuario pueda funcionar sin esfuerzo, lo que nos permitirá mantenerle en nuestra web más tiempo.
Esta sencillez abarca todos y cada uno de los pasos, como por ejemplo el vital paso del checkout. Mantener interfaces sencillas e intuitivas ayudará a que las conversiones suban.
• Características e imágenes
Sin caer en el exceso, es vital dar toda la información que podamos del producto. El usuario necesita todos los datos que le ayuden a decidirse por un producto, y necesita verlo lo mejor posible. Buenas fotos y una buena ficha de producto son una garantía de éxito.
• Opiniones y valoraciones
Las valoraciones son el verdadero tesoro de las webs de eCommerce. La reputación de un sitio se construye en base a las opiniones de sus usuarios. Cuantas más reviews de usuarios, más confianza ganaremos de cara a nuevos compradores. La compra de un usuario indeciso puede depender de si algún otro comprador ha dejado una opinión positiva o negativa. Estas valoraciones pueden afectar a aspectos exclusivos del producto que se vende (calidad, defectos, etc.), pero también a aspectos propiamente relacionados con tu negocio (atención, servicio post-venta, envíos…). De ahí su importancia.
• Opciones alternativas o complementarias
Un buen sistema de cross-selling o up-selling puede ser de mucha utilidad en el eCommerce. Una buena base de datos de productos y usuarios y un buen sistema de información cruzada que, por ejemplo, determine qué productos se compran después de haber comprado algún otro, son importantes para que funcione.
• Promociones
Los códigos de regalo, los descuentos… Una buena estrategia promocional, bien estudiada, puede ayudar a incentivar las ventas de compradores indecisos.
• Información acerca de las condiciones
Otro aspecto clave: información sobre las condiciones en que se desarrollan las actividades del eCommerce: envío, devoluciones, impuestos, garantía… Todo debe quedar claro, tanto como para que ningún usuario decida no finalizar su compra por tener dudas no resueltas. Además, debemos facilitar medios de contacto variados y funcionales para que los usuarios puedan resolver cualquier problema con la rapidez suficiente como para no suponer una venta perdida. Está más que demostrado que una atención al cliente eficaz es garantía de prosperidad en el eCommerce, y que medios como el chat, directo, instantáneo y gratuito, gana adeptos entre los clientes.
• Guardar el carrito de la compra
No sabemos porqué las compras se interrumpen, pero si conseguimos que cada usuario guarde los artículos en el carro de la compra, mediante un inicio de sesión, ganaremos números para conseguir que en una visita futura esa venta se realice, al ahorrarle al visitante nuevas búsquedas. Un sistema de email de recordatorio cuando un carrito es abandonado es también una herramienta a tener en cuenta: entre el 60% y el 70% de los usuarios que abandonan el carrito, consideran que no están listos aún para comprar, pero no han desechado del todo la idea. Se calcula que casi el 50% de los emails enviados a usuarios que han abandonado el carrito, son abiertos, y que en mas de un 13% de casos, el usuario hace clic para volver a la tienda. Así de importante es el seguimiento de carritos abandonados.
• Mostrar el proceso de compra
Identificar claramente los pasos de compra ayuda a que el usuario sepa en qué paso está y qué tareas debe cubrir para finalizar la compra, que no dude por el camino. Si un usuario no tiene claro si los datos que está introduciendo implican un riesgo de que se le cobre la compra sin confirmar antes, es probable que abandone. SI le mostramos bien claro que después de la introducción de datos hay un paso llamado “Confirmación” y después uno que se llama “pago”, ayudamos a que se sienta más confiado y lleve adelante la compra con tranquilidad.
• Evita distracciones
Banners, flashes fuera de lugar, intentos de redirección a “novedades” u “ofertas”, no harán más que desviar la atención de lo que de verdad nos importa: que el usuario esté centrado en el proceso de compra. Si en el paso intermedio llamamos su atención recordándole que hay nuevos descuentos de temporada corremos el riesgo de que el comprador visite esa nueva sección y deje a medias el proceso de compra.
• Ofrecer múltiples métodos de pago
Cuantas más opciones de pago ofrezcamos, más opciones de que la venta se realice. Hoy es relativamente sencillo contar con varias pasarelas de pago que cubran pagos virtuales tipo Paypal como pagos con tarjetas de crédito o débito.
• Optimizar la web para dispositivos móviles
Ya hemos hablado largo y tendido del montante de dinero que mueve -y moverá- el comercio electrónico a través de dispositivos móviles. No prestarle atención a estos dispositivos es eliminar de un plumazo a la mayoría de nuestros potenciales compradores.
Fuentes: www.veinteractive.com, www.socialmediaycontenidos.com
